(本文引用台北市觀光傳播局)
98年度臺北市有線電視系統業者服務品質暨收視戶滿意度調查研究
摘要
本研究透過量化之電話調查、質化之焦點座談會與電話及現場測試之神秘客調查方式，
其目的在於瞭解臺北市有線電視系統業者的服務品質以及收視戶對業者提供之服務的滿意度。
根據本研究市民量化調查的推估結果，臺北市有線電視裝機率為80.1%，收視戶戶數約770,743戶。
收視戶滿意度以頻道品質、收訊情形、客戶服務、工程服務及收費價格五大面向進行評比。
由收訊情形來看，有 89.0%的收視戶認為有線電視畫面清楚，有55.2%提到一年內曾經發生斷訊；
頻道品質方面，有55.3%的收視戶認為頻道數量過多，家中有線電視曾發生頻道調動占37.8%，
有注意到頻道調動通知跑馬燈則占30.3%，另有28.1%一年內看過疑似商業跑馬燈。
客戶服務方面，有 68.3%一年內曾撥打客服專線之收視戶對客服人員接聽電話速度感到滿意，
對其服務態度感到滿意者占82.5%、對其問題解決能力感到滿意者占73.7%；工程服務方面，
有73.3%一年內曾要求派員之收視戶對派員速度感到滿意，
對工程人員服務態度及維修能力滿意的比例分別為70.7%、75.8%。服務態度滿意比例明顯較97年退步6.8%，
凸顯了有線電視工程外包人員之品質控管疑慮。
在收費價格方面，有47.8%的收視戶單月支付有線電視費用為530元，較97年提升15.4%，
可能顯示自97年調降有線電視的收費上限為530元至今，民眾對530元的認知逐步成型。
另有3.4%的收視戶單月支付有線電視費用不到530元，有28.1%單月支付則超過530元。
有69.4%的收視戶皆認為現行收費價格偏貴。
由各滿意度題項與整體滿意度之相關性及其成效所繪製的「重要性-績效水準」分析模式，
亦發現客服人員及工程人員如何妥善處置及排除故障，才是影響收視戶對有線電視系統整體觀感的要素。
除市民量化調查結果外，本研究亦邀約電訪中滿意度較低的收視戶舉辦焦點團體，針對客服工程接觸經驗、
有線電視收費價格透明化、小眾頻道亂象、設立臺北市有線電視溝通平台、
重整有線電視纜線附掛等議題進行討論。
本研究另請訪問人員模擬收視戶的身份撥打至客服中心，進行抽測電話訪問、
抽測現場測試評估客服人員及工程人員的服務品質。系統經營者麗冠的客服人員滿意度（98.8分）最高；
工程人員的滿意度則是大安文山（100.0分）最高，但由於抽測現場測試樣本數小，量化結果需參考質化的日誌內容再行評估。
就公用頻道的知名度及滿意度來看，15.9%的收視戶在提示公用頻道的定義後表示知道公用頻道，
較97年顯著成長3.1%；其中68.3%曾看過公用頻道，看過的人中46.0%對公用頻道感到滿意。
然而僅10.9%的收視戶未來願意提供自製影帶至公用頻道播出。有22.5%的收視戶曾看過有線電視地方自製頻道，
看過地方自製頻道的收視戶中，有48.0%感到滿意。
目前僅10.6%的收視戶家中有裝設有線電視數位機上盒。
有22.4%目前未使用有線電視數位機上盒的收視戶表示未來一年內願意使用，未申裝有線電視者中亦有22.1%表示願意。
對政府初步研擬的有線電視數位化政策，有61.7%的收視戶表示贊成，未申裝有線電視者則有57.2%表示贊成。
建議未來主管機關應確立有線電視數位化政策之方向，避免政府與業者相關單位因政策之不明確導致推行上的困難。
另外臺北市政府於研究規劃時，應將每年調查結果與往年之滿意度等資料進行評估，並訂立系統業者年度達成之標準。
在有線電視申訴平台方面，建議提高市民熱線1999之有線電視申訴專線的能見度，讓民眾善用政府資源；
最後在具體落實推動數位化方面，加強宣導數位化概念，教育民眾有線電視數化對於生活上的實質幫助。
如有疑問歡迎使用右上方msn線上即時通訊詢問或直撥專線：0922548919 程先生
留言列表
